1. MISION
Es el motivo, proposito, fin o razon de ser de una empresa, la declaracion de la mision es el conjunto de objetivos detallados que guian la operacion de una empresa, su formulacion sirve para saber a que clientes se sirve, que necesidades satisface, que tipos de productos ofrece y en general cuales son sus limites de actividades, su efectividad depende de:
- el metodo de formulacion
- la sintesis de la declaracion en una frase unica

podemos decir entonces que la mision es el marco de referencia que orienta las acciones, enlaza lo deseado con lo posible, condiciona las actividades presentes y futuras, proporciona unidad, sentido de direccion y guia en la toma de decisiones estrategicas.
teoria sobre mision

MISION.jpg





2. VISION
Es el camino al cual se dirige la empresa a largo plazo, en lo que se debera convertir tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologias, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes, de la aparicion de nuevas condiciones del mercado, etc; la vision debe:
- establecer el marco de referencia para definir y formalizar la msion.
- inspirar, motivar, integrar o mover a la gente para que actue y haga cumplir la razon de ser de la empresa.
- ser realista, flexible y con un lenguaje sencillo.
teoria sobre vision

se puede concluir entonces que la importancia de la vision radica en que es una forma de inspiracion para la empresa, representa la esencia que guia la iniciativa, de ella se extraen fuerza en los momentos dificiles ayudando a trabajar por un motivo y en la misma direccion a todos los que componen la empresa
importancia de la vision
VISION.jpg






3. OBJETIVOS
Son los resultados que una empresa pretende alcanzar o situaciones hacia donde pretende llegar, establecerlos es escencial para el exito de cualquier empresa pues estos establecen un curso a seguir y sirven como fuente de motivacion para todos los integrantes de la misma, otros aspectos importantes de establecer los objetivos son:
- permite enfocar los esfuerzos hacia una misma direccion
- sirven de guia para la formulacion de estrategias, la asignacion de recursos y la realizacion de tareas o actividades
- permite comparar los resultados frente a los objetivos propuestos y de este modo medir la eficiencia o productividad de la empresa por area o por grupo de trabajo
- genera coordinacion, organizacion, control, participacion, compromiso, motivacion
- revela prioridades
- producer sinergia y disminuye la incertidumbre

los objetivos deben ser:

MEDIBLES
deben cuantitativos y estar ligado a un limite de tiempo, aunque se pueden utilizar de forma generica estos deben estar acompañados de objetivos especificos que en conjunto permitan alcanzar los genericos

CLAROS
deben tener una definicion clara, entendible y precisa, no deben prestarse a confuciones ni dejar demasiados margenes de interpretacion

ALCANZABLES
deben ser posibles de alcanzar , deben estar dentro de las posibilidades de la empresa teniendo en cuenta la capacidad o recursos que esta posea, y el tiempo necesario para cumplirlos

DESAFIANTES
deben ser retadores pero realistas, que signifiquen un reto para la empresa puesto que objetivos poco ambisiosos no son de mucha utilidad para la empresa

REALISTAS
deben tener en cuenta las condiciones y circustancias del entorno en donde se pretenden cumplir teniendo en cuenta el entorno, la capacidad y los recursos con los que cuenta la empresa

COHERENTES
deben estar alineados y ser coherentes con otros objetivos, con la mision, la vision, las politicas, la cultura organizacional y los valores de la empresa

en este orden de ideas podemos decir que existen obejtivos:

SEGUN LA NATURALEZA
- generales: son expresiones genericas, el objetivo principal general que persigue la empresa es la vision, todos los objetivos empiezan con un verbo
- especificos: son objetivos concretos, necesarios para lograr los objetivos generales, estan expresados en cantidad y tiempo; a estos tambien se les puede comparar con las metas de la empresa

SEGUN EL ALCANCE DEL TIEMPO
- a largo plazo o estrategicos: son objetivos a nivel de la organizacion que sirven para definir el rumbo de una empresa se hacen por lo general en un periodo de 5 a 3 años minimo
- a mediano plazo o tactico: son objetivos a nivel de areas o departamentos, estos se establecen en funcion de los objetivos estrategicos, se hacen por lo general en un periodo de 3 a 1 año minimo
- a minimo plazo u operacionales: son objetivos a nivel de operaciones se hacen por lo general en un plazo no mayor de 1 año.
marco teorico de los objetivos organizacionales


OBJETIVOS.jpg






4. PLANEACION
En un termino amplio podemos decir que planer es tomar decisiones de manera integrada pensando en el futuro, es decir, es determinar anticipadamente cuales son los obejtivos que deben alcanzarse y que debe hacerse para llegar a ellos es de aclarar que la planificacion empieza por determinar los objetivos y continua con el detaller de los planes para alcanzarlos.

todo proceso de planeacion implica identificacion del problema, desarrollo de alternativas, eleccion de la mejor alternativa, ejecuacion del plan razon por la cual se hace necesario la contruccion de un plan de accion el cual no es mas que una programacion de las actividades a desarrollar para cumplir con el proceso antes descrito (planeacion), este plan de accion debe responder a planteamientos como ¿cuanto?(inversion), ¿cuando?(tiempo), ¿quien?(recurso humano).

plan de accion, concepto de planeacion,

Los tipos de planeacion existentes son:

POR SU MARCO TEMPORAL
- corto plazo
- mediano plazo
- largo plazo

POR FRECUENCIA DE USO
- especificos
- tecnicos
- permanentes

AMPLITUD
- estrategico
- tactico
- operativo
- normativo

dentro de la planeacion organizacional podemos resaltar:

PLANEACION ESTRATEGICA
es un proceso permanente que se pone en marcha para abordar con el minimo de riesgos el futuro, se fundamenta en un analisis de la organizacion del que hacer y como harcelo en el largo plazo, incluye mision, vision, objetivos, valores corporativos, estrategias y politicas
planeacion estrategica

PLANEACION TACTICA
determina que se debe hacer y cuales son los objetivos que se deben alcanzar de forma especifica en el mediano plazo buscando brindar condiciones optimas para la empresa y sus divisiones frente a la realidad actual y futura orientandose hacia la consecucion satisfactoria de los objetivos propuestos por la planeacion estrategica
planeacion tactica

PLANEACION OPERATIVA
se preocupa por el que, como, cuando, donde, quien, porque que hacer, se refiere de manera especifica a las tareas realizadas en el nivel operacional, se orienta hacia la optimizacion y maximizacion de los resultados, sus objetivos son plasmados en un formato a corto plazo, incluye obejtivos y metas, actividades, plazos y responsabilidades
planeacion operativa

PLANIFICACION NORMATIVA
se refiere a la conformacion de normas, politicas y reglas establecidas para el funcionamiento de la empresa, se apoya con la conformacion de estandares, procesos y metodos para el correcto funcionamiento de las actividades planeadas; esta planificacion se usa para mantener el control, seguimiento y desarrollo de la planificacion, las politicas y las normas establecidas por el empresa
planeacion normativa
consolidado de los tipos de planeacion

PLANEACION.jpg



5. ESTRATEGIAS
El objetivo de las estrategias organizacionales es poner a la empresa en posicion para realizar una mision con eficacion y eficiencia, esta debe integrar las metas y politicas de la organizacion basandose en la realidad de la empresa, por ende el desarrollo de las estrategias requiere de un analisis racional de las oportunidades y amenazas que presenta el entorno para la empresa al igual que de los puntos fuertes y debiles y la seleccion del compromiso estrategico que mejor satisfaga las aspiraciones de los directivos en relacion de la empresa; otro aspecto a tener en cuenta es que las estrategias se desarrollan a largo plazo implicando la asignacion de recursos para alcanzar las metas propuestas.

ESTRATEGIA.jpg






6. VARIABLES DE MERCADEO
siendo el marketing estrategico el fruto de la logica, el metodo y el esfuerzo no pretende determinar el futuro sino proporcionar herramientas de trabajo para gestionarlo; con la aplicacion de este marketing no es eliminan las incertidumbres pero si se reducen posicionando a la empresa en un ambiente altamente competitivo; por lo tanto podemos decir que existen variables:
- controlables: son las que se pueden controlar desde la propia empresa
- incontrolables: son las variables controlables de la competencia
- intervinientes: tambien llamadas estado de la naturaleza, afectan al mercado pero no son controladas por ninguna empresa.

siendo mas explicitos podemos decir que las variables son:

PRODUCTO
es todo bien tangible o intangible que puesto en el mercado satisface la necesidad de un cliente determinado, cualquiera de sus atributos puede ser modificado de acuerdo con la conveniencia de la empresa o las necesidades y exigencias del consumidor

PLAZA
lugar donde concurren compradores y vendedores para realizar una transaccion, dentro de ella internvienen elementos controlables e incontrolables pero con comportamiento predecible dentro de los cuales esta:
- fuerza de venta: compuesta por todos los integrantes operativos y ejecutivos del departamento de ventas, es controlable puesto que es responsabilidad de la empresa el manejo de este personal
- distribucion fisica: es toda la gestion que realiza la empresa para llevar los productos desde el almacen hasta el consumidor final
- mercado o consumidores: es una varible predecible, cuya variacion esta sujeta a un sinnumero de factores frente a los que la empresa debe estar en alerta constante
- demanda: numero de personas interesadas en un producto en particular
- oferta: conjunto de bienes que se orientan a satisfacer la demanda detectada en el mercado

PRECIO
es el equilibrio entre la oferta y la demanda, dentro de los factores del precio tenemos:
- necesidad: sensacion de carencia de algo en las personas que conforman el mercado
- percepcion: acto voluntario posterior a la necesidad, es decir, es la forma como la persona manifiesta la forma de satisfacer la mencionada necesidad

PROMOCION
esta variable es absolutamente controlable por la empresa, es esta quien decide que debe hacerse, cuales son los montos disponibles, los medios y las formas en la que se hara.
variables del mercado , concepto teorico de las variables

VARIABLES_DEL_MERCADEO.jpg





7. PLAN DE MERCADEO

Se puede definir como un documento que formula un plan diseñado para poner en ejecucion las estrategias de la empresa compuesto por los objetivos y la forma como se piensan alcanzar y el analisis de la situacion actual de la misma, este plan describe el producto el precio la promocion y la distribucion del mismo, por ultimo describe el presupuesto necesario para el desarrollo del plan asi como el proceso de evaluacion e implementacion.
formato de un plan de mercadeo

algunas funciones del plan de mercadeo son:
- identificar oportunidades prometedoras para la empresa
- esquematizar la manera como insertarse, capturar y mantener una posicion en el mercado
- visualizar el tamaño del mercado, segmentarlo e identificar la posicion de la empresa en el mismo

por lo tanto para realizar un plan exitoso la empresa debe:
- investigar el mercado interno y externo
- realizar el analisis DOFA
- establecer hipotesis y predicciones
- definir objetivos, estrategias y programas
- establecer el plan, comunicarlo, revisarlo y actualizarlo de ser necesario.
teoria del plan de mercadeo

PLAN_DE_MERCADEO.jpg





8. CARGA PELIGROSA

Es toda aquella solucion, sustancia quimica, mezcla o articulo que puede ocasionar daño a las personas, materiales, medio de transporte y/o medio ambiente; una de las tareas mas importantes en su manipulacion es la atencion que se debe dar a estas mercancias en cuanto a carga y descarga, acondicionamiento, estiba, segregacion, etiquetado, rotulado, envasado y embalado se refiere, estas mercancias se encuentran establecidas y diferenciadas en el codigo IMDG (codigo maritimo internacional de mercancias peligrosas), el DGR (regulaciones de mercancias peligrosas establecido por la asociacion internacional de transporte aereo IATA) y el TI (instrucciones tecnicas establecidas por la organizacion internacional de aviacion civil OACI), dentro de estas normas encontramos las siguientes clasificaciones:
definicion de mercancias peligrosas
**codigo IMDG**

Clase 1 Explosivos.
  • División 1.1 Explosivos con riesgo de explosión masiva.
  • División 1.2 Explosivos con riesgo de proyección.
  • División 1.3 Explosivos con riesgo predominante de incendio.
  • División 1.4 Explosivos que no presentan ningún riesgo considerable.
  • División 1.5 Explosivos muy insensibles que presentan un riesgo de explosión de toda la masa.
  • División 1.6 Explosivos sumamente insensibles que no presentan riesgos de explosión de toda la masa.

Clase 2 Gases
  • División 2.1 Gas inflamable
  • División 2.2 Gas no inflamable, no tóxico
  • División 2.3 Gas tóxico

Clase 3 Líquidos inflamables.
Clase 4 Sólidos inflamables;
materiales espontáneamente combustibles; sustancias que en contacto con el agua desprenden gases inflamables
  • División 4.1 Sólidos inflamables.
  • División 4.2 Sustancias que pueden experimentar combustión espontánea.
  • División 4.3 Sustancias que en contacto con el agua desprenden gases inflamables.

Clase 5 Sustancias comburentes y peróxidos orgánicos
  • División 5.1 Sustancias comburentes (oxidantes).
  • División 5.2 Peróxidos Orgánicos.

Clase 6 Sustancias tóxicas y sustancias infecciosas
  • División 6.1 Sustancias tóxicas.
  • División 6.2 Sustancias infecciosas.

Clase 7 Material radiactivo
Clase 8 Sustancias corrosivas.
Clase 9 Sustancias peligrosas varias.
descripcion de mercancias peligrosas

sin embargo para que la comprension de estas divisiones se haga mas facil existe la norma NFPA 704 la cual es conocida como el diamante de fuego y es utilizada para comunicar los peligros de los materiales peligrosos:

rombo.gif

diamante de fuego

donde el:

ROJO
indica los riesgos de la inflamabilidad:
4. son materiales que se vaporizan rapido o completamente a temperatura a presion atmosferica ambiental o que se dispersan y se queman facilmente por el aire
3. liquidos y solidos que pueden encenderse en casi todas las condiciones de temperatura ambiente.
2. materiales que deben calentarse moderadamente o exponerse a temperaturas altas antes que se enciendan
1. materiales que deben calentarse antes que se enciendan.
0. materiales que no se queman.


AZUL
indica los riesgos de la salud
4. sustancias que con una muy corta exposicion pueden causar la muerte o un daño permanente
3. materiales que bajo corta exposicion pueden causar daños temporales
2. materiales que bajo una exposicion intensa o continua pueden causar incapacidad temporal o daños permanentes a menos que se de tratamiento medico con prontitud
1. materiales que causan irritacion pero solo daños menores aun en ausencia de tratamietno medico
0. materiales cuya exposicon en condiciones de incendio no existe otro peligro que el del material combustible


AMARILLO
indica los riesgos de la reactividad
4. facilmente capaz de detonar o de descomponerse explosivamente en condiciones de temperatura y las presiones normales
3. capaz de detonar o de descomponerse explosivamente pero requiere una fuente de ingicion, reacciona explosivamente con agua
2. experimenta cambio quimico violento en condiciones de temperatura y presion elevadas, reacciona violentamente con agua
1. normalmente estable pero puede llegar a no serlo en condiciones de temperatura y presion elevada
0. normalmente estable incluso bajo exposicion al fuego y no es reactivo con agua


BLANCO
son indicaciones especiales para algunos productos como por ejemplo oxidante, corrosivo, reactivo con el agua etc
- 'W' :reacciona con agua de manera inusual o peligrosa
- 'OX' o 'OXY' : son oxidantes
- 'COR' : son corrosivos, con las letras 'ACID' se puede indicar “ácido” y con 'ALK', “base”.
- 'BIO' (
Biohazard symbol.svg
Biohazard symbol.svg
): implican un riesgo biologico
- Símbolo (
Radioactive.svg
Radioactive.svg
) : es el producto radioactivo
- 'CRYO' :es criogenico
explicacion diamante de fuego

CARGA_PELIGROSA.jpg






8. CARGA SANITARIA
son aquello producto utizados en la practica medica como las muestras biologicas y no biologicos, muestras organicas e inorganicas, organos, tejidos y celulas progenitoras, alimentos parentales, drogas, vacunas y medicamentos, cuya utilizacion resulten necesarias y urgentes para la atencion de la salud de las personas.

este tipo de productos esta regulado por normas como la ISO 14969:2005 ( brinda orientación para la aplicación de la ISO 13485 pues ayuda a ilustrar parte de la variedad de métodos y aproximaciones disponibles para cumplir dicha norma), la ISO 14971:2007 ( esta norma especifica un procedimiento por el cual un fabricante puede identificar los peligros vinculados con los dispositivos médicos y sus accesorios, también especifica un procedimiento para calcular y evaluar los riesgos identificados, controlarlos y monitorear la eficacia del control) y la ISO 13485:2003 (la cual especifica los requisitos para un sistema de gestion de la calidad (basada en el modelo de procesos de ISO 9001) que puede se utilizado por una organizacion para el diseño, desarrollo, produccion, instalacion y servicios de productos sanitarios y el diseño, desarrollo y prestacion de servicios relacionados, es igualmente reconocida a nivel mundial como una norma autonoma que sigue un sistema de gestion de calidad en el sector de dispositivos medicos, dentro de los cuales enfatiza procesos como el analisis de riesgos, la fabricacion esteril y la trazabilidad).
norma ISO 13485
comparacion de las normas
CARGA_SANITARIA.jpg





9. RIESGO SANITARIO
se puede denotar como una probabilidad de un resultado sanitario exogeno adverso o un factor que aumenta esa ocurrencia sea conocido o potencial que ponga en riesgo la salud y/o la vida humana, los riesgos no se presentan de manera aislada razon por la que hay que tener en cuenta las causas tanto inmediatas como lejanas que pueda casuar una carga sanitaria.

en este aspecto se cuenta con la guia de la norma ISO 14971 mencionada anteriormente, la cual contempla la gestion de riesgos de productos sanitarios, es decir, en esta norma se establecen los requisitos de la gestion de riesgos para determinar la seguridad de un producto sanitario por parte del fabricante durante todo el ciclo de vida del producto, contribuyendo en forma significativa a la prevencion de errores en el diseño y manofactura de dispositivos medicos razon por la cual va de la mano con la norma ISO 13485.
norma 14971 en ingles ,

RIESGO_SANITARIO.jpg




10. CADENA DE FRIO
es una cadena de suministro de temperatura controlada que se debe mantiener intacta para conservar las caracteristicas propias del producto, se emplea usualmente en el transporte de productos alimenticeos, farmaceuticos y quimicos, podemos decir entonces, que la cadena de frio es un sistema de conservacion, manejo, transporte y distribucion de productos especiales desde la salida de las bodegas del fabricantes hasta el lugar de consumo que asegura la conservacion ideal de los mismos a una temperatura optima.

este sistema es utilizado basicamente porque detiene los procesos bacteriologicos y enzimaticos que destruyen los alimentos afectando principalmente su sabor y su textura, es de aclarar que no existe riesgo para la salud si un producto es almacenado en este ambiente mas tiempo del programado pero el sabor y la calidad si se deterioran considerablemente
proceso de la cadena de frio
uso de la cadena de frio en colombia

CADENA_DE_FRIO.jpg





11. CARACTERIZACION DE PROCESOS
consiste en identificar las caracteristicas de los procesos en una organizacion, y esta orientada a ser el primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos; la informacion que define la caracterizacion de los procesos varia dependiendo del tipo de empresa pero como minimo debe contener:

- input
- output
- responsables
- objetivos indicadores
- procesos relacionados
- mision
- lider
- limitantes
- clientes
- productos
- suprocesos
- insumos
- proveedores
- documentos
- indicadores
- recursos fisicos y tecnologicos
es considerada la base para poner en marcha la gestion por procesos dentro de la empresa, al realizar esta caracterizacion todos los integrantes del sistema de distribucion (proveedores, empleados, distribuidores) adquieren una vision integral entendiendo para que sirve lo que hacen individualmente fortaleciendo el equipo de trabajo y la comunicacion a lo largo de la cadena de abastecimiento; podemos decir entonces, que la caracterizacion es la identificacion de todos factores que intervienen en un proceso y que se deben controlar.
como documentar la caracterizacion
teorica sobre la caracterizacion de los procesos

entre los principales factores para la identificacion y seleccion de los procesos encontramos:
- influencia en la satisfaccion del cliente
- efectos en la calidad del producto
- influencia en los factores claves del exito
- influencia en la mision y la estrategia
- cumplimiento de requisitos legales
- utilizacion de recursos
gestion por procesos

CARACTERIZACION.jpg





12. ESTANDARIZACION
es la redaccion y aprobacion de normas que se establecen para garantizar el acoplamiento de los elementos construidos independientemente ,es decir, es el proceso de elaboracion, aplicacion y mejora de las normas que se aplican a las distintas actividades de la empresa con el fin de ordenarlas y mejorarlas.

los objetivos del proceso de estandarizacion o nomartizacion son:
- simplificacion: se trata de reducir los modelos quedandose unicamente con los mas necesarios
- unificacion: permite la intercambiabilidad a nivel internacional
- especificacion: se busca evitar errores de identificacion por medio de un lenguaje claro y preciso

La estandarizacion puede facilitar las comunicaciones sobre como opera el negocio, permite traspaso suaves en las fronteras de los procesos y posibilita indicadores comparativos de desempeño; dado que los sistemas de informacion sustentan los procesos la estandarizacion permite sistemas uniformes dentro de las empresas e interfases de sistemas estandarizados entre diferentes firmas que facilitan las relaciones comerciales;por ende se puede decir que el objetivo principal de la estandarizacion es fortalecer la habilidad de la organizacion para agregar valor.
proceso de estandarizacion
capsulas de conocimiento
ESTANDARIZACION.jpg






13. TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS

es un metodo que nos permite unir y organizar los conocimientos con la intension de una mayor eficiencia de accion, la TGS no busca solucionar problemas busca producir teorias y formulaciones conceptuales que pueden crear condiciones de aplicacion en la realidad empirica; esta teoria afirma que las propiedades de los sistemas no pueden ser descritos en terminos de sus elementos separados su comprension se presenta cuando se realiza el estudio globlalmente, por lo tanto podemos decir que la TGS se fundamenta en:

- los sistemas existen dentro de otros sistemas
- los sistemas son abiertos caracterizandose por un proceso de cambio constante en su entorno
- las funciones del sistema dependen de su estructura

SISTEMA
se presenta como una forma sistematica y cientifica de aproximacion y representacion de la realidad y al mismo tiempo como una orientacion hacia una practica estimulante para formas de trabajo multidisciplianrias, es decir, la TGS es un conjunto de elementos dinamicamente relacionados formando una actividad para alcanzar un objetivo operando sobre datos, energia, materia para proveer informacion, energia y materia; ofreciendo un ambietne adecuado para la interrelacion y comunicacion entre especialistas y especialidades.

los principales obejtivos de la TGS son:
- impulsar el desarrollo de una terminologia general que permita describir las caracteristicas, funciones y comportamientos sistematicos
- desarrollar un conjunto de leyes aplicables a todos estos comportamientos
- promover la formalizacion de estas leyes.

sin embargo para entender esta teoria debemos comprender que es un sistema.

Los sistemas se caracterizan por parametros como entrada (insumo, impulso INPUT), salida (producto, resultado OUTPUT),procesamiento (procesador, transformador THROUGHPUT), retroaccion (retroalimentacion, retroinformacion FEEDBACK) y ambiente (medio que envuelve el sistema ) por lo que podemos decir que existen los sigueintes tipos de sistemas:

EN CUANTO A SU CONSTITUCION
- fisicos: cosas reales como la maquinaria
-abstractos: compuestos por conceptos como las ideas

EN CUANTO A SU NATURALEZA
- cerrados: no presentan intercambio con el medio ambiente que los rodea
- abiertos: presentan intercambio con el ambiente a traves de entradas y salidas

componentes de los sistemas:
- proposito u objetivo: definen una distribucion que trata siempre de alcanzar un objetivo
- globalismo: un cambio en una de las unidades del sistema producira cambios en las otras
- entropia: es la tendencia de los sistemas a desgastarse, a desintegrarse por falta de informacion
- negentropia: es la informacion como medio de ordenacion del sistema
- homostasia: es el equilibrio dinamico entre las partes del sistema
caracteristicas de la TGS
marco teorico de la TGS

TEORIA_DE_LOS_SISTEMAS.jpg





14. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO.jpg
Calidad es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implicitas y explicitas, en un producto o servicio la calidad es cuando las cosas se hacen bien de manera correcta con el proposito de cumplir con los deseos del cliente de manera optima.

en ese orden de ideas la calidad empresarial se encuentra escalonada en las siguientes etapas:

- control de calidad: es el conjunto de tecnicas y actividades de caracter operativo utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad de un producto o servicio; se caracteriza por la realizacion de inspecciones y ensayos para determinar si una materia prima y/o un producto cumple o no con las especificaciones establecidas previamente.

- aseguramiento de la calidad: se incorpora el concepto de prevencion al control de calidad partiendo del hecho que sale mas rentable prevenir el error de calidad que corregirlo o lamentarlo.

- calidad total: no es un sistema, es una cultura o filosofia estrategica; por lo tanto no posee unos perfiles definidos razon por la cual es entendida y aplicada de diferentes formas entre las empresas, su objetivo es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, empleados, accionistas, utilizando los recursos con los que se cuenta personas, materiales, tecnologia
sistemas de aseguramiento de calidad
calidad

Es asi como se puede decir que el aseguramiento de la calidad es un sistema organizado de procedimientos bien definidos y entrelazados armonicamente que requiere de unos determinados recursos para funcionar como el esfuerzo para planear, organizar, dirigir y controlar la calidad.

Un correcto aseguramiento interno proporciona confianza a la direccion de la empresa por otro lado un correcto aseguramiento externo proporciona confianza al cliente o consumidor, por eso la base de un sistema de calidad es decir lo que se hace, hacer lo que se dice, registrar lo que se hizo y actuar en consecuencia.
como aplicar el aseguramiento de calidad
teoria sobre calidad
ASEGURAMIENTO_DE_LA_CALIDAD.jpg






15. ENFOQUE AL CLIENTE
El enfoque al cliente se da porque las organizaciones dependen de los mismos y por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfaciendo sus requisitos y exforzandose por exceder sus expectativas.

pese a que los consumidores estan mas que dispuestos a cambiar de un proveedor a otro hasta encontrar un mejor servicio, mas cortesia, caracteristicas de disponibilidad de un producto mas apropiadas o cualquier otro factor que les interese podemos decir que la aplicacion de un servicio enfocado al cliente permite realizar:
- investigacion y comprension de las necesidades y expectativas del cliente
- aseguramietno de los objetivos de la empresa, de un enfoque equilibrado de satisfaccion de los clientes y las partes que intervienen en la empresa
- gestion sistematica de la relacion con los clientes
- medicion de satisfaccion de los clientes y las partes que internvienen en la empresa

dando como resultado:
- aumento de los ingresos y la porcion del mercado
- aumento de la eficiencia en el uso de los recursos de la empresa
- aumento de la fidelidad del cliente
principios de la gestion de calidad
vision hacia el consumidor

ENFOQUE_AL_CLIENTE.jpg





16. CLIENTE
Es aquel por quien se planifican, implementan y se controlan todas las actividades de la empresa, es decir, es la persona empresa y organizacion que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para si mismo, para otra persona, empresa u organizacion, por lo cual es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
concepto de cliente
caracteristicas del cliente



CLIENTE.jpg




17. TIPOS DE CLIENTES
En toda empresa se habla de cliente interno y externo; el interno es el empleado que esta continuamente relacionandose con otros empleado y con los mismo clientes externos, el cliente externo es todo aquel que compra el producto o servicio u puede ser clasificado asi:
cliente interno, externo

CLIENTES ACTUALES
son los que generan el volumen de ventas actuales, son la fuente de ingresos que percibe la empresa en la actualidad y son lo que le permiten tener una determinada participacion en el mercado a la empresa, se clasifican en:

- activos e inactivos
- de compra frecuente, promedio y ocasional
- alto, medio, bajo volumen de compras
- complacidos, satisfechos e insatisfechos
- influyente (alto, regular, a nivel familiar)


CLIENTES POTENCIALES
son los que podrian dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por lo tanto se les puede considerar como la fuente de ingresos futuros, se clasifican en:

- segun su posible frecuencia de compra: frecuente, habitual, ocasional
- segun su volumen de compras: alto, promedio, bajo
- segun su grado de influencia: alto, regular, familiar
clasificacion de los clientes

otra forma de clasificar al cliente es dependiendo de sus comportamiento en el momento de la compra, esta clasificacion es un poco mas amplia sin embargo los mas comunes son:

- cliente dificil: es exigente siempre esta quejandose de todo; una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente es ofreciendole un servicio excelente que sobrepase sus expectativas.
- cliente amigable: es simpatico, cortes y muy hablador; se debe procurar seguirle la conversacion pero interrumpirlo cortesmente para realizar la negociacion
- cliente timido: es intrivertido, callado e inseguro; se debe tener cuidado de venderle aquello que realmente estaba buscando y asegurarse que haya quedado satisfecho
- cliente impaciente: siempre tiene prisa, quiere entrar al negocio comprar y salir lo mas pronto posible; se le debe hacer saber que se entiende que tiene prisa y atenderlo de la misma forma.
personalidades de los clientes , personalidad de los clientes 2

TIPOS_DE_CLIENTES.jpg






18. SATISFACCION DEL CLIENTE
SAC.jpg SAC_2.jpg
Se entiende como el nivel del estado animo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas; es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente del consumidor y por ende en el mercado, al lograr esto la empresa consigue los siguientes beneficios:
- un cliente satisfecho vuelve a comprar; por lo tanto la empresa gana fidelidad
- un cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas; por lo tanto la empresa obtiene difusion gratuita
- un cliente satisfecho deja de lado la competencia; por lo tanto la empresa obtiene un lugar en el mercado.

en este orden de ideas la satisfaccion del cliente esta conformada por:

- el rendimiento percibido: se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de haber adquirido un producto o servcio
- las expectativas: son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir algo
- los niveles de satisfaccion. pueden ser insatisfaccion, satisfaccion, complacencia
la satisfaccion del cliente , medicion de satisfaccion


SATISFACCION_DEL_CLIENTE.jpg



19. CRM
Es una filosofia corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y tambien de los potenciales, es una estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidaes que incluye estrategias de ventas, marketing, comunicacion, tecnologia, servicio al cliente, etc.

en ciclo vital del CRM consiste de tres fases:

ADQUISICION DEL CLIENTE
permite que las compañias pongan con eficiencia sus productos, ayudando a acelerar el proceso y a reducir el costo de adquirir un nuevo cliente.

REALCES DE LA RELACION DEL CLIENTE
permite entender las necesidades y los compartamientos de los clientes existentes, la empresa puede modificar sus productos en base a las necesidades y preferencias de los clientes

RETENCION DEL CLIENTE
permite aumentar la satisfaccion del cliente mientras que reduce el costo de ayuda
concepto de CRM

la principal ventaja de la utilizacion de la estrategia CRM es el aumento de la informacion de los clientes actuales y potenciales de la empresa, sin embargo un gran problema que se puede presentar para la aplicacion de esta estrategia es la falta de estandarizacion en el manejo interno de los procesos
ventajas y desventajas del CRM

CRM.jpg






20. CODIGO ANSI
son creados por el Instituto Nacional Americano de Estandares (organizacion que coordina estandares voluntarios de indole internacional); ayuda entre otros a desarrollar estandares con relacion a las comunicaciones y el marketing multinivel.
ansi.org



CODIGO_ANSI.jpg



21. FICHA TECNICA
es el documento oficial en el que se describen las caracteristicas del producto o servicio, dentro de la ficha tecnica encotramos la siguiente informacion:
- nombre comercial
- descripcion del producto
- propiedades funcionales
- aspecto
- dosis de empleo
- consejos de utilizacion
- composicion cualitativa
- analisis fisico-quimico
- analisis microbiologico
- tipo de envase
- sitio de conservacion
- registro sanitario
ejemplo de ficha tecnica


FICHA_TECNICA.jpg




22. DOFA
la matriz DOFA es una herramienta que ayuda a las empresas a saber las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas que tiene el negocio, es utilizada como metodo de diagnostico empresarial en el ambito de la planeacion estrategica.

algunos de los errores cometidos por la empresa en su aplicacion son:
- no se tiene claridad sobre el problema a analizar
- no se tiene consciencia en el grupo de trabajo lo que representan realmente cada una de las partes de que la componen
- se reunen participantes para el ejercicio que no tienen nada que ver con el problema a tratar
- se arma la matriz preliminar, se hace consenso para definar la solucion mas adecuada, se reparte la tarea, se levanta la sesion y hasta ahi llego el proceso.
- no se define el plan de trabajo en un cronograma y sus responsabilidades para llevar a cabo la implementacion de la estrategia
conceptualizacion de la matriz DOFA , matriz DOFA

DOFA.jpg





23. DIAGRAMA DE FLUJO
diagrama_de_flujo_2.gif
son las tecnicas utilizadas para representar esquematicamente bien sea una secuencia de instrucciones o los pasos de un proceso; este esquema esta compuesto por ovalos para iniciar o finalizar, rombos para comparar datos y tomar decisiones, rectangulos para indicar una accion o instruccion general; son diagramas de flujo porque los simbolos utilizados se conectan en una secuencia indicada por medio de flechas.

el objetivo principal del diagrama de flujo es facilitar la comprension de la secuencia logica de la solucion planteada y servir como elemento de documentacion en la solucion de los problemas o en la representacion de los pasos de un proceso.
simbiologia del diagrama de flujo
ventajas del diagrama

pasos para construir un diagrama de flujos:
- definir que se espera obtener
- identificar quien y como lo empleara
- establecer el nivel de detaller requerido
- determinar los limites del proceso
- establecer el alcance del proceso
- identificar y listar las actividades y subprocesos que esttan incluidas en el proceso a describir
- respetar la secuencia cronologica
- asignar un titulo, verificar que describa con exactitud el proceso
- escribirse de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha
- los simbolos deben ir unidos con lineas preferiblemente que no se crucen
reglas de creacion del diagrama de flujos
teoria sobre diagrama de flujo

DIAGRAMA_DE_FLUJOS.jpg





24. ARQUITECTURA DE PROCESOS
su objetivo es identificar y definir los procesos claves y su despliegue en los subprocesos, definir las entradas y salidas de cada uno de los procesos asi como sus interrrelaciones e identificar los proceso criticos de la empresa.
ARQUITECTURA.JPG
teniendo presente que los procesos pueden ser de negocios, de soporte o apoyo, podemos decir que el esquema principal para trabajar en la aplciacion de la arquitectura de los procesos es:

arquitectura_de.gif
donde la construccion del macroproceso se realiza de la sigueitne manera:
- analisis con la direccion
- analisis con los jefes de departamento
- analisis con los empleados
- analiis con los jefes de departamentos y direccion
arquitectura de procesos , modelo para definir la arquitectura
ARQUITECTURA_DE_PROCESOS.jpg







25. RESUMEN
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26. WIKI POYECTAR
link wiki proyectar